Kundservice · Processuppdelning
Låt AI besvara de frågor ditt team svarar på varje dag utifrån din egen dokumentation, och låt en person hantera de frågor som medför risk.
Kundsupport med AI börjar oftast med samma tolv frågor. Var är min faktura, hur återställer jag ett lösenord, när kommer beställningen: frågorna återkommer, svaren finns i din dokumentation och någon skriver dem fortfarande för hand. Det gör återkommande frågor till det starkaste användningsfallet för automatisering av kundsupport i de flesta B2B-team, men bara för de frågor du kan definiera. Att läsa ett meddelande, hitta rätt artikel och skriva ett svarsutkast passar AI. Att slå upp en order passar enkla regler. Allt som ändrar ett konto eller lugnar en upprörd kund kräver fortfarande en person. Börja med att lista de frågor du faktiskt får.
AI läser inkommande mejl eller chattmeddelanden och matchar dem mot en fast lista med återkommande ämnen, till exempel fakturakopior, leveransstatus eller inloggningsproblem. Fritext som uttrycker återkommande avsikter är precis vad en modell är bra på att hantera.
Orderstatus, fakturanummer och planuppgifter hämtas från dina system via en uppslagning kopplad till en verifierad kundidentifierare. Ingen tolkning krävs, så ingen AI behövs.
Modellen skriver ett svar med bara dina hjälpartiklar och fakta från uppslagningen, och hänvisar till artikeln den använde. Om ingen godkänd källa täcker frågan säger den det istället för att improvisera.
Utkast som rör fakturering, uppsägning eller ändring av abonnemang, nämner återbetalning eller bemöter frustration går först till en supportmedarbetare. Kostnaden för ett felaktigt svar avgör granskningsnivån.
För frågetyper där granskade utkast nästan aldrig behövt redigering kan svaret skickas direkt i kundens kanal och loggas på ärendet. Varje skickat svar förblir synligt för teamet.
Otydliga förfrågningar, klagomål och allt med ett kommersiellt åtagande stannar hos en namngiven person. Automationen ska göra överlämningen uppenbar, inte dölja den.
Välj de tre vanligaste frågetyperna. Låt AI skriva svarsutkast i ditt supportsystem utan att skicka dem, och låt supportmedarbetarna redigera och skicka som vanligt i några veckor. Räkna hur många utkast som skickades oförändrade, hur många som innehöll faktafel och hur lång tid medarbetarna lade på redigering. Avgör sedan vad som kan automatiseras för varje frågetyp.
Att koppla AI till hela inkorgen från dag ett, utan en avgränsad lista över frågetyper och utan godkända källor. Det är så en modell till slut hittar på en återbetalningspolicy.
Börja med det du har. De flesta kundsupportsystem, som Zendesk eller Freshdesk, kan hantera utkast, taggar och makron, och ett enkelt arbetsflöde i bakgrunden kan lägga till ett steg där AI skapar utkast. En särskild AI-plattform för kundsupport är ett rimligt val när du vet vilka frågetyper som är värda att automatisera och hur ofta utkasten behöver redigeras. Att köpa plattformen först innebär ofta att du låser dig vid antaganden som du ännu inte har testat.
Allt som påverkar pengar eller åtkomst, som återbetalningar, avbokningar, inloggningsuppgifter och avtalsvillkor, och allt där kunden redan är upprörd. Säkerhetsfrågor och frågor om juridik eller regelefterlevnad hör också hemma på den listan. I dessa fall kan AI fortfarande förbereda ett utkast och samla in historiken, men en person läser, beslutar och skickar. Kostnaden för ett felaktigt svar, inte svårigheten att skriva det, avgör var gränsen går.
Mät per frågetyp, inte som ett totalgenomsnitt. Följ upp andelen utkast som handläggarna skickade utan ändringar, antalet sakfel de upptäckte, tiden från inkommet ärende till första svar och antalet kunder som skrev tillbaka för att svaret inte besvarade deras fråga. Automatisera bara de frågetyper där resultaten håller måttet, och fortsätt att göra stickprov på skickade svar efteråt, eftersom din dokumentation och dina produkter förändras.
Vägledning med exempel på arbetsflöden från Arcgent. Varje företag behöver en egen bedömning. Inga påståenden om integrationer eller besparingar har verifierats för dina system.
Få en bedömning baserad på dina egna steg, system och begränsningar.
Granska min process Se en exempelrapport ↗